呼叫中心

简约版 XSwitch 支持简单的呼叫中心功能，可实现来话排队、转接、录音等功能。关于呼叫中心中的基本概念和逻辑，请参考XSwitch Callcenter API 文档。

一般来说，呼叫中心应用都需要进行二次开发。XSwitch 提供丰富的开发接口。在简单的呼叫中心应用中，如简单排队和录音，也可以通过在 Web 界面上的简单配置来实现。

坐席指人，一般有工号，姓名等属性。坐席打电话要关联到一个分机。

• 点击【呼叫中心】⇨ 坐席右上方【新建】，填入坐席工号、名称、密码、呼叫源、域等必填参数，创建新的坐席。
• 点击名称，进入坐席详细页面 ⇨ 点击右上方【编辑】，可编辑坐席信息。
• 点击名称，进入坐席详细页面 ⇨ 点击右上方【修改密码】，可修改坐席密码。
• 点击名称，进入坐席详细页面，点击右上方【显示扩展字段】，可查看坐席详细信息。
• 点击【呼叫中心】⇨【坐席】⇨ 点击右侧【删除】，可删除选定的坐席。

• type：坐席类型。
  • callback：当队列中有呼叫时呼叫坐席分机，一般都是这种模式。
  • uuid-standby：坐席签入后电话即接通，即坐席的分机永远在线（对应一个 Channel UUID），当有来话时立即接通坐席，适用于非常繁忙的坐席。一般仅用于一些特殊场景。
• contact：FreeSWITCH 原生呼叫字符串，用于呼叫坐席，如user/1000等。
• status：坐席状态。
  • Logged Out：签出。
  • Available：就绪。
  • Available (On Demand)：就绪，特殊方式。
  • On Break：暂停。
• state：话务状态。
  • Idle：空闲。
  • Waiting：等待来话。
  • In a queue call：通话中。
• max-no-answer：最大无应答次数，超过次数，status会变为On Break状态。用于多次呼叫某坐席总是呼不通的情况，以后就不给该坐席分配电话了。
• wrap-up-time: 通话完成间隔时间，成功处理一个通话后，要等待一段时间再给该坐席分配电话，以便坐席能进行一些话务处理的工作，防止坐席“太忙”。
• reject-delay-time：拒接再次分配等待时长（秒）。如果坐席不接电话，则可能坐席当前有别的事要处理，过一段时间再尝试给该坐席分配电话，而不是一直呼叫该坐席。
• busy-delay-time：坐席忙再次分配等待时长（秒）。如果被叫坐席电话忙，则过一段时间再尝试给该坐席分配电话。
• no-answer-delay-time ：坐席无应答再次分配等待时长（秒）。如果呼叫坐席无应答，则过一段时间再尝试给该坐席分配电话。

点击【呼叫中心】⇨ 【坐席】，点击右侧【新建】，填入坐席工号、分机号码、密码等必填信息。

也可点击【用户管理】⇨【用户】，修改指定用户类型，改为坐席即可。

坐席信息中“仅硬件话机可用”选择“是”，并且将坐席放入队列中，可使用签入签出功能。

• 点击【呼叫中心】⇨ 【队列】右上方【新建】，填入名称、类型、进入队列等待音，策略等参数创建新的队列。
• 点击名称，进入队列详细页面。
• 点击右上方【编辑】，可修改队列的详细信息。
• 【队列坐席】⇨ 点击右侧的【添加】，可将坐席添加到队列中。
• 【扩展参数】⇨ 右侧【新建】或者【编辑】，可新建或编辑扩展参数 ⇨ 点击扩展参数【启用】列，可选择是否启用该参数。

• 名称：队列名，建议使用字母。
• 队列模块：提供 FreeSWITCH 自带的两个模块mod_callcenter以及mod_fifo，前者分配策略及设置参数更多。
• 策略：通话进入队列后的分配策略，比如队列中成员同时响铃。
• 自动录音：进入队列后如果有服务坐席接听，则自动录音，该功能仅控制该队列录音；如果路由中也设置了自动录音，则会产生两个录音文件。
• 欢迎音：进入队列后播放的欢迎音，该文件非必须语音文件。
• 队列等待音：进入队列后未分配到服务坐席时，用户听到的等待音，为必选语音文件。

• 顺序振铃：顺序振铃。比如有 10 个坐席，在所有坐席都不忙的情况下，总是选择排在最前面的坐席，只有第 1 个坐席忙的情况，才会选择第 2 个坐席。

• 默认延迟
• 优先级
• 坐席最小群振数量
• 响铃时间
• 重要等级
• 坐席群振数量

显示系统 fifo 队列内话单信息，具体包含 UUID 信息、队列名、主 / 被叫号码、服务号码、开始、接听、结束信息。

页面右侧显示时间轴，根据各自需求随时查询近期内 7 天、15 天或一个月的通话情况。点击【更多】，可进行条件查询。

点击左上角【导出】可导出 FIFO 话单。