简介

本手册提供 XSwitch 呼叫中心相关的 API 接口说明。

XSwitch 是一个电信级的 IP 电话软交换系统和综合实时音视频多媒体通信平台。

该项目以 XSwitch 软交换平台为核心，对外提供呼叫中心开发接口。开发者可以灵活方便地与其行业应用业务系统进行集成。

在阅读本文之前，请先阅读：

• XSwitch 集成指南
• XSwitch 认证鉴权接口

呼叫控制类采用的是 WebSocket 接口，业务类接口采用的是 HTTP 接口。请求及返回数据都为 JSON 格式。

• HTTP：Hyper Text Transfer Protocol，即通常说的 HTTP 协议。
• JSON：JavaScript Object Notation，Web 上常用的数据封装格式。
• UUID：Universal Unique IDentifer，随机产生的 36 位字符串，常用作唯一标志符。version-1和version-2的 UUID 是基于网卡 Mac 地址的，通常不会重。常用的version-4 UUID 是有可能重复的，但重复几率很小，可以忽略不计。如果每秒钟产生 10 亿个version-4的 UUID，连续产生 85 年，产生一次碰撞（重复）的概率是 50%。
• 队列： 客户呼入后，在这里排队，等候分配坐席。坐席签入队列，可以接听该队列客户的来话。
• 坐席： 对客户进行服务的人。
• 坐席分机： 跟坐席相关联的电话分机。
• WebSocket： HTTP 协议的升级版，现代浏览器都支持，跟服务器建立长连接，常用于服务器给浏览器推送消息。XSwitch 用它推送坐席状态变化事件。

传统的 HTTP 协议是单向的，而现代化丰富的应用需要在服务端和客户端实时的交换信息，这就需要一个双向的传输通道，Websocket 就是为了这一需求而生的。它在普通 HTTP 协议的基础上，通过 Upgrade 操作升级为一个双向的 Socket 长连接。

JSON(JavaScript Object Notation) 是一种轻量级的数据交换格式。 易于人阅读和编写。同时也易于机器解析和生成。 它基于 JavaScript Programming Language, Standard ECMA-262 3rd Edition - December 1999 的一个子集。 JSON 采用完全独立于语言的文本格式，但是也使用了类似于 C 语言家族的习惯（包括 C, C++, C#, Java, JavaScript, Perl, Python 等）。 这些特性使 JSON 成为理想的数据交换语言。

更多信息可参考 JSON 官方网站： http://www.json.org/json-zh.html

这里说的呼叫中心一般是指呼入型（如客服）呼叫中心。一般来说，呼叫中心坐席有以下状态：

• 签入（LOGIN）：坐席已签入系统，表示坐席已上班，可以统计坐席的上班时长，通常跟呼叫没有直接关系。
• 签出（LOGOUT）：坐席退出系统，可能坐席已下班。不再接受呼叫。
• 示忙（UNREADY、BUSY）：坐席处于忙碌状态，可能忙于处理客户的问题，或处理其它问题，不方便接电话。系统不会给坐席分配电话。
• 示闲（READY）：坐席已签入，电话处于空闲状态，可以接听客户电话。如果有客户电话呼入，可以将电话分配给该状态的坐席。
• 话后处理（ACW，After Call Work）：话务处理状态，一般是坐席接听一个客户电话后，可能做一些记录之类的，这时候不方便再次接听下一个客户的电话。

一般来说，坐席的状态是由坐席主动控制的，当通话到来后，系统在分配、呼叫坐席、以及坐席主动挂机时，都会主动改变坐席的状态。

完整的坐席状态机如下：

• LOGOUT：　初始状态，未签入
• LOGIN： 签入，临时状态，自动过渡为UNREDY状态
• UNREADY： 已签入但是不能接电话，有子状态
  • WAIT： 等待变为READY状态
  • DND： 免打扰
  • BREAK： 小休，可以有相关原因
  • AWAY：　离开工位
  • CUSTOM：其它
• READY：　就绪，可以接电话
• BUSY：　忙，有子状态
  • CALLING：　外呼中
  • RINGING：　有电话呼入
  • ANSWERED：　已接听
  • TRANSFER：　转移中
  • CONFERENCE：　会议中
  • HOLD：　保持
• ACW：　 After Call Work，即话后处理，操作 CRM 等。在此状态后可以在一段时间内自动变为READY状态，也可以手动改变。

状态机如下图：

触发条件与状态转换如下图：

对于呼入型的呼叫中心，队列（Queue）用于将客户来话进行排队。当客户电话呼入后，先将客户放进一个排队队列，然后查找是否有空闲坐席，如果有，则将客户与坐席绑定，然后呼叫坐席。如果没有空闲坐席，客户侧会听音乐。在客户听音乐的过程中，可以周期性地播放一些提示音，提示用户可以通过按键选择其它服务，如 IVR 和其它人工智能自助服务或留言等。

队列在有些系统中也称技能组。

坐席可以签入到多个队列中，任意一个队列中有来话都可以选择这个坐席。这样可以增加坐席的利用率。

队列可以选择排列策略、等待音乐等参数。

XSwitch 中的队列有两中实现方式：

• callcenter：呼叫中心方式
• fifo：First in First out，先入先出方式

坐席（Agent）也就是客服人员。每个坐席对应一个分机号，有的情况下，也可以在坐席登录时选择分机号。

ACD 即 Automatic Call Distribution，也就是来话自动分配，是一种分配机制和算法逻辑。它相当于队列和坐席相结合的一整套呼叫中心逻辑。

XSwitch 底层使用mod_callcenter及mod_fifo模块实现，屏蔽了底层逻辑，但由于两者实现有所不同，具体的状态变化和消息也有所差异。以下是原生模块相关的内容供参考。

在 Callcenter 类型的队列中，坐席有两种状态，一个是坐席的工作状态，一个是坐席的话务状态。

坐席工作状态（Status）：

• LoggedOut：签出，非工作状态，不会被分配电话
• Available：自动就绪，可以接听电话，接听一个电话后并挂机后，会自动变成就绪状态
• Available (on Demand)：手动就绪，接听一个电话后，通话状态会变成 Idle 状态，需要手动就绪才能再接下一个电话
• On Break：暂停、签入状态，但不会被分配电话

坐席话务状态（State）：

• Idel：空闲，没有电话
• Waiting：等待接听电话（就绪）
• Receiving：队列来话已锁定坐席，正在呼叫坐席
• In a qeueue call：正在通话

在 FIFO 坐席中，坐席没有工作状态，只有话务状态。理论上，坐席的工作状态本来就不需要由 XSwitch 管理，可以由业务层自己管理。

FIFO 坐席功能也很强大，目前缺少相应的文档。如有需要，我们后续可以继续补充。