呼叫中心

XSwitch 支持常见的呼叫中心功能，可实现来话排队、播放坐席工号、转接、录音等功能。关于呼叫中心中的基本概念和逻辑，请参考XSwitch Callcenter API 文档。

一般来说，呼叫中心应用都需要进行二次开发。XSwitch 提供丰富的开发接口。在简单的呼叫中心应用中，如简单排队和录音，也可以通过在 Web 界面上的简单配置来实现。

XSwitch 内部有两个模块实现了排队逻辑，分别是：

• mod_callcenter
• mod_fifo

两个模块都能完成相应的功能。前者参数更多一些，后者更简洁。下面以mod_callcenter为例子说明各种参数。在mod_fifo中特别的参数后面将单独说明。

坐席指人，一般有工号，姓名等属性。坐席打电话要关联到一个分机。

• 点击【呼叫中心】⇨ 坐席右上方【新建】，填入坐席工号、名称、密码、呼叫源、域等必填参数，创建新的坐席。
• 点击名称，进入坐席详细页面 ⇨ 点击右上方【编辑】，可编辑坐席信息。
• 点击名称，进入坐席详细页面 ⇨ 点击右上方【修改密码】，可修改坐席密码。
• 点击名称，进入坐席详细页面，点击右上方【显示扩展字段】，可查看坐席详细信息。
• 点击【呼叫中心】⇨【坐席】⇨ 点击右侧【删除】，可删除选定的坐席。

• type：坐席类型。
  • callback：当队列中有呼叫时呼叫坐席分机，一般都是这种模式。
  • uuid-standby：坐席签入后电话即接通，即坐席的分机永远在线（对应一个 Channel UUID），当有来话时立即接通坐席，适用于非常繁忙的坐席。一般仅用于一些特殊场景。
• contact：FreeSWITCH 原生呼叫字符串，用于呼叫坐席，如user/1000等。
• status：坐席状态。
  • Logged Out：签出
  • Available：就绪
  • Available (On Demand)：就绪，特殊方式
  • On Break：暂停
• state：话务状态。
  • Idle：空闲
  • Waiting：等待来话
  • In a queue call：通话中
• max-no-answer：最大无应答次数，超过次数，status会变为On Break状态。用于多次呼叫某坐席总是呼不通的情况，以后就不给该坐席分配电话了。
• wrap-up-time: 通话完成间隔时间，成功处理一个通话后，要等待一段时间再给该坐席分配电话，以便坐席能进行一些话务处理的工作，防止坐席“太忙”。
• reject-delay-time：拒接再次分配等待时长（秒）。如果坐席不接电话，则可能坐席当前有别的事要处理，过一段时间再尝试给该坐席分配电话，而不是一直呼叫该坐席。
• busy-delay-time：坐席忙再次分配等待时长（秒）。如果被叫坐席电话忙，则过一段时间再尝试给该坐席分配电话。
• no-answer-delay-time ：坐席无应答再次分配等待时长（秒）。如果呼叫坐席无应答，则过一段时间再尝试给该坐席分配电话。

点击【呼叫中心】⇨ 【坐席】，点击右侧【新建】，填入坐席工号、分机号码、密码等必填信息。

也可点击【用户管理】⇨【用户】，修改指定用户类型，改为坐席即可。

坐席信息中“仅硬件话机可用”选择“是”，并且将坐席放入队列中，可使用签入签出功能。

• 点击【呼叫中心】⇨ 【队列】右上方【新建】，填入名称、类型、进入队列等待音，策略等参数创建新的队列。
• 点击名称，进入队列详细页面。
• 点击右上方【编辑】，可修改队列的详细信息。
• 【队列坐席】⇨ 点击右侧的【添加】，可将坐席添加到队列中。
• 【扩展参数】⇨ 右侧【新建】或者【编辑】，可新建或编辑扩展参数 ⇨ 点击扩展参数【启用】列，可选择是否启用该参数。

• 名称：队列名，建议使用字母。
• 队列模块：提供 FreeSWITCH 自带的两个模块mod_callcenter以及mod_fifo，前者分配策略及设置参数更多。
• 策略：通话进入队列后的分配策略，比如队列中成员同时响铃。
• 自动录音：进入队列后如果有服务坐席接听，则自动录音，该功能仅控制该队列录音；如果路由中也设置了自动录音，则会产生两个录音文件。
• 欢迎音：进入队列后播放的欢迎音，该文件非必须语音文件。
• 队列等待音：进入队列后未分配到服务坐席时，用户听到的等待音，为必选语音文件。

• 接听最少振铃：哪个坐席接听的最少，就优先给该坐席分配电话。
• 通话时长最小振铃：哪个坐席通话的时长最少，就优先给该坐席分配电话。
• 空闲时长最长振铃：空闲时长最长的坐席振铃
• 随机：随机分配给坐席。
• 所有坐席振铃：所有坐席同时振铃。
• 顺序振铃，之前已接听的坐席优先分配原客户：
• 轮循振铃：比如有 10 个坐席，在所有坐席都不忙的情况下，每个坐席会分配到一个电话。
• 顺序振铃：顺序振铃。比如有 10 个坐席，在所有坐席都不忙的情况下，总是选择排在最前面的坐席，只有第 1 个坐席忙的情况，才会选择第 2 个坐席。
• 优先级振铃：根据优先级进行分配，需要确保队列下参数“应用梯队规则”为“true”，“时间基准分数”为“system”，如果想调整某个呼入优先级，可通过设置通道变量cc_base_score使用，当等待时间+cc_base_score（单位秒）值最高的通话优先分配坐席。

基本参数：

• 容量：允许的最大排队人数，当排队人数超过容量设置值时，会根据排队溢出操作设置的动作执行，如果排队溢出操作为挂断，则超过容量值时，后续进来的通话会自动挂断。
• 排队溢出操作：当排队人数超过设置容量时，执行什么操作，比如“挂断”。系统提供两种操作，即，“挂断”和“转接”。如果选择“转接”，可转到别的路由重新执行其他操作。

时间相关：

• 最大等待时间：进入到队列最大等待时长，如，呼入到队列，有坐席，但坐席拒接，重新等待分配坐席，那么超过最大等待时间主叫会自动挂机；（如果已经分配到坐席，坐席未接听，由于已经建立了连接，超过时间也不会自动挂断。
• 超时操作：当超过设置的最大等待时间时，系统执行什么操作，比如“挂断”，也可“转接”到其他路由。
• 无坐席最大等待时间：没有可能坐席时可等待最大时长，超出时长后电话默认自动挂机。
• 无坐席超时操作：当没有通话没有分配服务坐席并超过无坐席最大等待时间，执行操作，比如转接到其他路由或自动挂机。
• 无坐席时队列不可呼入时长：如果有电话因为无坐席最大等待时间的原因退出队列， 队列将在该设置的时间内不允许新的电话呼入到队列。

播报相关：

• 播报位置：如果开启了播报位置，则根据设置播报时间间隔（未设置默认为 20 秒），播放“您当前所在位置”，比如当前排队所在位置为 2，则播放“您当前所在位置为 2，请耐心等待”。
• 播报时间间隔：间隔多长时间定期播报声音文件。
• 播报声音文件：等待过程中，定期播放的语音文件与播报时间间隔一起使用。
• 播报工号：如果有坐席接听时，则播放工号，比如“工号 xx 即将为您服务”。

梯队相关：

• 是否跳过无坐席梯队：是否跳过无坐席的梯队，（就是这个梯队中不存在状态为Available的成员）。
  • true：跳过。
  • false：不跳过。
• 丢弃后是否允许恢复：丢弃后是否允许恢复或者重新进入队列。
  • true：允许恢复或重新进入，超过最大丢弃时长将不可恢复。
  • false：禁用不允许恢复。
• 最大丢弃时长：最大丢弃时长（丢弃超过此时长，将不可以恢复）与是否放弃之前等待时间同时生效。
• 时间基准分数：优先级相关的时间积分选项。
  • queue：不增加积分。
  • system：进入系统时积分。
• 进入下一梯队等待时长：梯队的等待时间（进入下个梯队的时间）。
• 梯队等待倍增等级：梯队等待级别。
  • false：除了第一个梯队等待进入下一梯队等待时长，其他梯队不等待。
  • true：每个梯队都会按进入下一梯队等待时长等待。
• 应用梯队规则： 梯队匹配。
  • false： 所有梯队。
  • true： 匹配规则。

• strategy：振铃策略。
  • ring-all：所有坐席振铃。
  • longest-idle-agent：空闲时长最长的坐席振铃。
  • round-robin：轮循振铃。比如有 10 个坐席，在所有坐席都不忙的情况下，每个坐席会分配到一个电话。
  • top-down：顺序振铃。比如有 10 个坐席，在所有坐席都不忙的情况下，总是选择排在最前面的坐席，只有第 1 个坐席忙的情况，才会选择第 2 个坐席。
  • agent-with-fewest-calls：接听最少振铃。哪个坐席接听的最少，就优先给该坐席分配电话。
  • sequentially-by-agent-order：优先级振铃。
  • random：随机振铃。
• moh-sound：等待音乐，如：local_stream://moh。
• announce-sound：定期播放提示音，与announce-frequency一起使用。比如每隔 20 秒播放一次“坐席全忙……”。
• announce-frequency：播放频率，即多久播放一次，与announce-sound一起使用。
• record-template：录音文件名格式字符串。
• time-base-score：优先级相关的时间积分选项 (queue：不增加积分；system：进入系统时积分）。
• tier-rule-wait-second：梯队的等待时间（进入下个梯队的时间）。
• tier-rule-wait-multiply-level：梯队等待级别。
  • false：除了第一个梯队等待tier-rule-wait-second，其他梯队不等待。
  • true：每个梯队都会等待tier-rule-wait-second。
• tier-rule-no-agent-no-wait：是否跳过no-agent的梯队，(no-agent就是这个梯队中不存在状态为 available 的成员 agent)。true：跳过；false：不跳过。
• discard-abandoned-after：最大放弃时长（丢弃超过此时长，将不可以恢复）与abandoned-resume-allowed同时生效。
• abandoned-resume-allowed：丢弃后是否允许恢复或者重新进入队列。（true：允许恢复或重新进入，超过discard-abandoned-after将不可恢复；false：禁用不允许恢复）。
• max-wait-time：最大等待时间（超过时间未被接通将退出 callcenter）0为禁用。说明：呼入到队列，有坐席，但坐席拒接，重新等待分配坐席，那么超过最大等待时间 主叫会自动挂机；（如果已经分配到坐席，坐席未接听，由于已经建立了连接，超过时间也不会自动挂断。
• max-wait-time-with-no-agent： 无坐席最大等待时间：超出时间电话会退出 callcenter，0 为禁用。 呼入到队列，没有坐席签入，此时超过无坐席最大等待时间则主叫会自动挂机。
• max-wait-time-with-no-agent-time-reached：如果有电话因为（max-wait-time-with-no-agent）的原因退出队列， 队列将在延迟一定时间不允许新的电话呼入到队列。
• max-wait-time-action：超过最大等待时长后执行的动作，比如自动挂断或转接到其他路由。

显示系统 fifo 队列内话单信息，具体包含 UUID 信息、队列名、主 / 被叫号码、服务号码、开始、接听、结束信息。

页面右侧显示时间轴，根据各自需求随时查询近期内 7 天、15 天或一个月的通话情况。点击【更多】，可进行条件查询。

点击左上角【导出】可导出 FIFO 话单。

显示系统 callcenter 队列话单信息，显示各个时间段的呼叫中心通话状况。

页面右上方显示时间轴，根据各自需求随时查询近期内 7 天、15 天或更多会议情况。点击【详细】，可查看某条会议话单的详细信息。

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