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如何在 XSwitch 使用呼叫中心队列？
概述
XSwitch 中的呼叫中心队列（Queue）用于将来电进行排队，并按照设定策略分配给空闲坐席。简单来说：客户来电 → 进入队列等待 → 系统找空闲坐席 → 接通。本文介绍基于 mod_callcenter 模块的配置方法，涵盖坐席、队列、路由三个核心步骤。
前置条件
- XSwitch 系统已安装并可访问 Web 管理界面
- 已创建好供坐席使用的分机（SIP 账号），例如 1000、1001 等
创建坐席
坐席就是客服人员，每个坐席关联一个分机。
操作步骤：
- 登录 XSwitch Web 界面，点击左侧菜单 呼叫中心 → 坐席
- 点击 新建 按钮
- 填写关键参数：
| 参数 | 填写示例 | 说明 |
|---|---|---|
| 工号 | agent01 | 坐席唯一标识 |
| 名称 | 张三 | 显示名称 |
| 密码 | 自行设置 | 用于 API 等场景 |
| 分机号码 | 1002 | 坐席的分机号 |
| 分级密码 | 自行设置 | 用于分机的注册与认证 |
| 呼叫源 | 分机(context-1) | 一般保持默认 |
- 点击 提交，坐席创建完成。
提示：也可以在 用户管理 → 用户 中将某个用户类型改为“坐席”。
创建队列
队列是客户等待的位置，并定义了分配策略。
操作步骤：
- 点击 呼叫中心 → 队列，点击 新建
- 填写基础参数：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 名称 | 队列名，如 sales_queue |
| 类型 | 选择 callcenter或fifo |
| 进入队列等待音 | 可指定音频文件 |
| 策略 | 分配策略 |
- 点击 提交，队列即创建成功。
将坐席加入队列
队列创建好后，需要把坐席添加进来：
- 在队列详情页找到 队列坐席 区域，点击 添加
- 选择之前创建的坐席，提交即可。
配置路由
路由的作用是把客户呼入的号码指向该队列。
操作步骤：
- 点击 呼叫 → 路由，点击 新建
- 填写关键参数：
| 参数 | 示例 | 说明 |
|---|---|---|
| 名称 | to_sales_queue | 自定义 |
| 被叫字冠 | 8001 | 客户拨打的号码 |
| 呼叫源 | 分机(context-1) | 默认来源 |
| 目的类型 | 队列 | 选择队列 |
| 目的 | 选择 sales_queue | 刚创建的队列 |
- 保存路由。
坐席签入与示闲
队列和路由配置完成后，坐席需要签入并示闲才能接听电话。
- 签入：点击签入，状态默认为
On Break（示忙） - 示闲：坐席空闲接听，状态为
Available；如果需要暂时离开，可将状态改为On Break（示忙）
测试呼叫
用电话（或软电话）拨打路由中设置的被叫字冠（如 8001）：
- 正常情况：听到等待音，队列按策略分配到空闲坐席，坐席分机响铃，接听后通话建立。
- 若无坐席空闲：客户继续听等待音，直到有空闲坐席或超时。
小结
整个配置走完只需三步：创建坐席 → 创建队列并关联坐席 → 配置路由指向队列。